19
Komunikasi
antar Mulut
Kebutuhan
Pribadi
Pengalaman
Masa lalu
Jasa yang
Diharapkan
Jasa yang
Dipersepsikan
Penyampaian
Jasa
Komunikasi Eksternal
Kepada Pelanggan
Spesifikasi
Kualitas Jasa
Persepsi Manajemen
atas Harapan
Pelanggan
Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual
Sumber : Service, Quality & Satisfaction(2005:146)
 |