20
Lima Gap utama yang terangkum dalam gambar 2.1 meliputi :
1.
Gap
antara
harapan
pelanggan
dan
persepsi
manajemen
(Knowledge Gap)
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan
ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.
Beberapa kemungkinan penyebabnya antara
lain:
informasi
yang
didapatkan
dari
riset
pasar
dan
analisis
permintaan
kurang
akurat;
interpretasi
yang
kurang akurat
atas
informasi
mengenai
ekspetasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruk
atau
tidaknya aliran
informasi ke atas (upward
information) dari
staf,
pelanggan
ke
pihak
manajemen; dan terlalu banyak jenjang
manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang
disampaikan dari karyawan ke pelanggan dan ke pihak
manajemen.
2.
Gap antara persepsi
manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa (Standards Gap)
Gap
ini
berarti
bahwa
spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten
dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.
Penyebabnya antara lain: tidak adanya standard kinerja yang
jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang
tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya
penetapan tujuan
yang jelas dalam organisasi; kurangnya
 |