21
dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap
perencanaan kualitas
jasa;
kekurangan
sumber
daya;
dan
situasi
permintaan berlebihan.
3.
Gap
antara
spesifikasi
kualitas
jasa
dan
penyampaian
jasa
(Delivery Gap)
Gap
ini
berarti
bahwa
spesifikasi kualitas tidak
terpenuhi
oleh
kinerja
dalam
proses
produksi
dan penyampaian jasa. Sejumlah
penyebabnya antara lain: spesifikasi kualitas terlalu rumit dan
atau terlalu kaku; para karyawan tidak menyepakati spesifikasi
tersebut dan karenanya tidak memenuhinya; spesifikasi tidak
sejalan
dengan
budaya
korporat
yang
ada;
manajemen
operasi
jasa
yang
buruk;
kurang
memadainya
aktivitas internal
marketing;
serta
teknologi
dan
sistem yang
ada
tidak
memfasilitasi
kinerja sesuai
dengan
spesifikasi.
Kurang
terlatihnya karyawan, beban kerja
terlampau
berlebihan,
dan
standard
kinerja
tidak
dapat
dipenuhi
karyawan
(terlalu
tinggi
atau tidak realistis) juga bisa menyebabkan gap ini.
4.
Gap
antara
penyampaian
jasa
dan
komunikasi
eksternal
(Communications Gap)
Gap
ini
berarti
bahwa janji-janji
yang
disampaikan
melalui
aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa
yang
disampaikan
kepada
para
pelanggan.
Hal
ini
bisa
 |