22
disebabkan
oleh
beberapa
faktor, di
antaranya:
perencanaan
komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa;
kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan
operasi jasa; organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang
ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran
sesuai dengan spesifikasi tersebut;
dan kecenderungan untuk
melakukan “over-promise, under-deliver”.
5.
Gap
antara
jasa
yang
dipersepsikan
dan
jasa
yang
diharapkan
(Service Gap)
Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten
dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan
sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk (negatively
confirmed
quality) dan masalah kualitas; komunikasi word of
mouth yang negatif; dampak negatif terhadap citra korporat atau
citra lokal; dan kehilangan pelanggan.
Gap
ini
terjadi
apabila
pelanggan mengukur kinerja/prestasi
perusahaan
berdasarkan
kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru
menginterpretasikan kualitas jasa bersangkutan.
 |