12
tidaklah
berkaitan
dengan
status
kepemilikan
dan
dalam
kebanyakan
kasus,
tidak
dapat disimpan atau dipindahkan. Disinilah terlihat karakeristik
unik dari sebuah jasa,
yaitu
jasa
tidak
berwujud,
jasa
tidak
dapat
dipisahkan,
jasa
tergantung
pada
orang
yang memberikan pelayanan, dan jasa tidak dapat disimpan.
2.6 Konsep Kualitas Jasa
Definisi kualitas menurut wikipedia adalah tingkat baik buruknya atau taraf
atau
derajat
sesuatu.
Istilah
ini
banyak
digunakan
dalam dalam bisnis,
rekayasa,
dan
manufaktur
dalam kaitannya
dengan
teknik
dan
konsep
untuk
memperbaiki
kualitas
produk atau jasa yang dihasilkan, seperti Six Sigma, TQM, Kaizen, dll.
Kualitas didefinisikan oleh Kotler (2003, p. 84) sebagai keseluruhan ciri serta
sifat dari suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan.
Pelangganlah
yang
mengkonsumsi dan
menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya
menilai kualitas jasa.
Menurut
Zeithaml, terdapat 10 aspek kualitas layanan jasa secara umum
(Zeithaml, 1990,p. 178) yaitu :
•
Tangible:
yang
berarti
penampilan
fisik
dari
personalia
dan
materi
komunikasi.
•
Reliability:
kemampuan
untuk
melaksanakan
layanan
yang
dijanjikan
secara bertanggung jawab dan akurat.
 |