13
•
Responsiveness:
keinginan
untuk
membantu
pelanggan
dan
menyediakan
layanan yang cepat.
•
Competency:
memiliki kemampuan atau pengetahuan yang diperlukan
untuk melaksanakan pelayanan.
•
Courtesy:
sopan
santun,
respek
dan
bersahabat
dari
personalia
penghubung
•
Credibility: dapat dipercaya dan pemurah dari penyedia layanan
•
Security: bebas dari bahaya resiko dan keraguan
•
Access: kemudahan dihubungi dan dedikasi
•
Communication:
selalu
berusaha
untuk
memberikan
informasi
dalam
bahasa yang mudah
dimengerti, dan selalu mau mendengarkan keluhan
pelanggan
•
Understanding
the
customer:
selalu
berusaha
untuk
mengerti
pelanggan
dan kebutuhannya.
Kesepuluh aspek ini dapat memberikan gambaran kualitas yang dapat
memuaskan pelanggan atau pengguna.
Menurut Parasuraman ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,
yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman et al, 1985). Apabila jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
 |