14
maka kualitas
jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa
tergantung
pada
kemampuan
penyedia
jasa dalam memenuhi
harapan
pelanggannya
secara konsisten.
Untuk
meningkatkan
kualitas
jasa
dapat
dilakukan
dengan
beberapa
strategi
sebagai berikut :
1. Mengidentifikasikan determinan utama kualitas jasa
Setiap perusahan perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada
pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama
kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan.
2. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan
pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada
gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan
pelanggan oleh perusahaan.
3.
Mengelola bukti kualitas jasa
Pengelolaan bukti
kualitas
jasa
bertujuan
untuk
memperkuat
persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
4. Mendidik konsumen tentang jasa
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa
merupakan upaya
yang
sangat
positif
dalam rangka
menyampaikan
kualitas
jasa.
Pelanggan
yang
lebih ‘terdidik’ akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
5. Mengembangkan budaya kualitas
 |