BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Definisi Pelayanan
Pelayanan memiliki
beberapa definisi
tetapi
beberapa
diantaranya
menjelaskan
kesamaan
mengenai
hal
yang
tidak
berwujud
(intangible) dan
konsumsi yang simultan. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:
•
Pelayanan
didefinisikan
sebagai
keinginan,
proses,
dan
performa
(Zeitham
ldan Bitner, 1996)
•
Pelayanan
adalah
aktifitas
atau
serangkaian
aktifitas
yang
kurang
lebih
tidak
dapat
diraba
yang
biasanya
membutuhkan interaksi antara pelanggan dan
pekerja
pelayanan
dan/atau
sumber
daya
fisik
atau
barang
dan/atau
sistem
dari penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi untuk masalah yang
dihadapi oleh pelanggan. (Gronroos, 1990)
•
Banyak
pihak
yang
menganggap
bahwa
sektor
pelayanan
mencakup
kepada
seluruh aktifitas ekonomi
yang outputnya tidak berupa produk fisik atau
konstruksi,
yang
biasanya
dikonsumsikan
pada
saat
setelah
diproduksikan
dan
juga
memiliki
nilai
tambah
dalam
bentuk
(misalnya
kenyamanan,
hiburan,
ketepatan
waktu,
kenikmatan,
atau
kesehatan)
yang
pada
dasarnya
tidak berwujud. (Quinn, Baruch,and Paquette, 1987)
7
 |