29
dengan
pelanggan,
mendekatkan
pihak
manajement
dengan
pelanggan.
Batasan
desain
(The design
gap) merupakan
hasil dari
ketidakmampuan
manajemen
dalam
memformulasikan
level
target
dari kualitas
pelayanan
untuk
memenuhi
ekspektasi
pelanggan
dan
menjabarkannya
kedalam
spesifikasi
pekerjaan.
GAP
2 bisa
merupakan
kurangnya
komitmen
manajemen
dalam kualitas
pelayanan
atau persepsi
yang
dibangun
oleh ekspektasi
pelanggan.
Bagaimanapun,
mengatur
gol dan
menstandarisasi
pelayanan
merupakan hal yang bisa mengurangi
batasan ini.
Batasan kesesuaian
(The conformance gap) ada karena praktek
yang
sebenarnya
dari
pelayanan
tidak
sesuai
dengan
spesifikasi
yang
dibangun
oleh
manajemen.
GAP
3
timbul
dari
beberapa
alasan
seperti
kurangnya
kerjasama,
buruknya
seleksi terhadap
karyawan,
pelatihan
yang kurang, desain kerja yang kurang baik.
Ekspektasi
pelanggan
dari
pelayanan
didapat
dari
iklan
media
dan
komunikasi
lain
dari
perusahaan.
GAP
4 adalah
perbedaan
antara
pelayanan
yang
disajikan
dengan
komunikasi
dalam
bentuk
janji
yang
dilebih-lebihkan
dan kurangnya informasi yang diberikan.
 |