28
Sumber: Bagchi, University of Texas
Gambar 2.7Service Quality Gap Model
Dalam gambar
2.7
batasan
antara
ekspektasi
pelanggan
dengan
persepsi
didefinisikan
dalam
GAP
5.
Kepuasan
pelanggan
tergantung
dalam
meminimalisir
keempat
batasan
yang berhubungan
dengan
penyajian pada pelayanan.
Batasan
riset
pasar
(Gap
Market
Research)
adalah
perbedaan
antara
ekspektasi
pelanggan
dengan
ekspektasi
yang dari
persepsi
manajemen.
GAP
1 timbul
dari
kesalahan
atau
kekurangan
manajemen
dalam memahami
bagaimana
pelanggan
memformulakan
ekspektasinya
yang
didasari
oleh sumber-sumber
seperti:
advertising
(iklan),
pengalaman
terakhir
dengan
perusahaan
dan kompetitornya,
kebutuhan
pribadi,
komunikasi
dengan
teman.
Strategi
yang dilakukan
untuk
mengurangi
batasan
yang
ada adalah
dengan
melakukan
peningkatan
terhadap
riset
pasar,
menjalin
komunikasi
yang
baik
antara
manajemen
dengan
karyawan
yang
berhubungan
langsung
 |