27
melakukan
pelayanan,
kesopanan,
hormat terhadap
pelanggan,
komunikasi
yang efektif dengan pelanggan,
dan sikap-sikap
yang bisa mengambil hati pelanggan.
•
Empathy
(empati)
adalah
sikap
peduli,
pehatian
khusus
kepada
pelanggan.
Empati
mencakup
kepada:
pendekatan,
sensitifitas
dan
usaha
yang
dilakukan
untuk
mengerti
apa
yang
diinginkan
oleh pelanggan.
•
Tangibles (fasilitas berbentuk fisik)
merupakan fasilitas yang
bisa
dilihat
secara
fisik
seperti
karyawan,
peralatan,
dan
materi
dalam berkomunikasi.
Kondisi
dari fasilitas yang berbentuk
fisik
atau dapat
dilihat
dengan
kasat
mata
adalah
bentuk
kepedulian
dan perhatian dari pembuat
jasa.
Kelima
dimensi
ini dipakai
oleh
pelanggan
sebagai
wujud
dari
penilaian
terhadap
kualitas
pelayanan
yang didasari
antara
pelayanan
yang diingikan dan diterima.
2.7.2 Gap dalam Kualitas Pelayanan
Mengukur
jarak (gap) antara
pelayanan
yang
diinginkan
dengan
pelayanan
yang
diterima
merupakan
proses
rutin dari tanggapan
pelanggan
yang
dilakukan
oleh perusahaan-perusahaan
jasa
terkemuka.
Biasanya
perusahaan-perusahaan
besar melakukannya
dengan
menyebarkan
kuesioner.
Kuesioner
ini dikiriman
kepada
pelanggan
setelah
mereka
mengalami
pelayanan
yang
telah diberikan
oleh perusahaan tersebut.
 |