26
Sumber: Parasuraman,
Zeithaml, Berry, Journal of Marketing, 1985
Gambar 2.6Percieved
Service Quality
•
Reliability
(keandalan)
yaitu
kemampuan
untuk
melakukan
pelayanan
yang
telah
dijanjikan
baik
secara
akurat
dan baik.
Performa
pelayanan
yang dapat diandalkan
artinya
mencapai
ekspektasi
pelanggan,
pelayanan
yang dilakukan
tepat waktu,
dengan cara yang benar dan tidak mengalami kesalahan.
•
Responsiveness
(ketanggapan) adalah keinginan untuk
menolong
pelanggan
dan menyediakan
pelayanan
yang
cepat
tanggap.
Membuat
pelanggan
menunggu
dengan
alasan yang
tidak
jelas
akan
membuat persepsi yang
negatif
terhadap
kualitas
pelayanan.
Jika
pelayanan
yang dilakukan
gagal,
kemampuan
untuk
memperbaiki
pelayanan
tersebut
dengan
cepat
dan secara
profesional
akan
menciptakan
persepsi
yang
sangat positif terhadap pelayanan tersebut.
•
Assurance (kepastian) merupakan kunci
dari
karyawan untuk
menciptakan
kepercayaan
dan keyakinan.
Dimensi
dari
assurance
(kepastian)
ini mencakup
kepada:
kompetensi
dalam
 |