25
tercapai, maka pelayanan yang dilakukan akan dianggap menghasilkan
kualitas
yang
luar
biasa.
Tetapi
ketika
ekspektasi
yang
diharapkan
tidak
tercapai,
kualitas
pelayanan
yang dilakukan
akan dianggap
tidak layak untuk
diterima
oleh
pelanggan.
Ekspektasi
ini
juga
bisa
didasari
dari
beberapa
sumber seperti informasi dari mulut ke
mulut (word of
mouth), kebutuhan
secara personal dan juga pengalamannya
terdahulu
2.7.1 Dimensi dari Kualitas Pelayanan
Dimensi
dari
kualitas
jasa
yang
di tunjukkan
pada
gambar
2.6
diidentifikasikan
oleh pembelajaran
riset
marketing
dari
beberapa
kategori
jasa yang berbeda
seperti
jasa perbaikan
alat, bank, jasa
operator
telepon
jarak
jauh,
broker
bursa
efek, dan perusahaan
kartu
kredit.
Mereka
mengidentifikasikan
dimensi
dari lima
prinsip
yang
digunakan
pelanggan
untuk menilai
kualitas
pelayanan
yaitu
reliabilitas
(keandalan),
ketanggapan,
kepastian,
empati,
dan fasilitas
fisik
yang
tercantum dalam
urutan
kepentingan
relatif
kepada
pelanggan.
 |