24
kompetensi
dan untuk mengatur
imej profesionalisme
mereka.
Servicescapes menciptakan
metafor
visual
terhadap
apa
yang
ditawarkan
dari sebuah
organisasi.
Lingkungan
akan
menciptakan
paket,
sama
seperti
paket
pada produk,
yang
bertunjuan
untuk
memperlihatlan
kegunaann
dan kualitas
pada
pelayanan yang akan didapat.
Lingkungan
juga
dapat
memfasilitasi
cara penyajian
dari
pelayanan
tersebut
apakah
itu mendukung
atau
bahkan
menghalangi
pelanggan
dan
karyawan dalam
melakukan
aktifitas mereka.
Lingkungan juga dapat menciptakan diferensiasi pasar
dengan
cara memberikan
signal
kepada
segmen
pasar
yang
dimaksudkan
dan menciptakan
sesuatu
yang
berbeda
dibandingkan
kompetitor
lainnya.
2.7
Service Quality (Kualitas Jasa)
Penilaian
pada kualitas jasa dilakukan
selama
proses
penyajian
jasa.
Setiap
kontak
yang
dilakukan
ke pelanggan
mengarah
kepada
kesempatan
atau
oportunitas
apakah
pelanggan
itu puas
atau
tidak
kepada
pelayanan
yang
dihadirkan.
Kepuasan
pelanggan
terhadap
jasa dapat
didefinisikan
dengan
cara
membandingkan
bagaimana
persepsi
terhadap
jasa
yang
telah
diterima
dengan
ekspektasi
akan pelayanan
yang diingikan.
Ketika ekspektasi
yang diharapkan
 |