2.3.1
Element dari Desain Pelayanan
Seperi
layaknya
sebuah
gedung
yang
berawal
dari sebuah
pelihatan
arsitek
dan
di jabarkan
kedalam
kertas
dalam
bentuk
gambaran
teknik
dari semua sistem yang ada dalam
gedung
seperti:
pondasi,
listrik,
saluran air. Analogi
dari desain
proses
adalah
konsep jasa
dengan elemen sistem. Elemen ini
harus dikerjakan
untuk
membangun
konsistensi
pelayanan
yang ditawarkan
untuk
mencapai
visi
dari
strategi
pelayanan.
Elemen
dari desain
pelayanan
menjadi
denah
yang mengkomunikasikan
antara
karyawan
dengan
pelanggan
seperti
pelayanan
apa yang
mereka
harapkan. Elemen-elemen
dari sistem adalah:
Struktural
•
Sistem Pengantaran.
Front dan back office,
automasi,
partisipasi
pelanggan
•
Desain Fasilitas. Ukuran, astetik, rancangan
•
Lokasi. Demografis
pelanggan,
letak tunggal atau
banyak, kompetisi,
karakteristik
tempat
•
Rencana
Kapasitas. Mengatur antrian,
jumlah
server,
mengakomodasikan permintaan
rata-rata
atau meningkat.
Manajerial
•
Temuan Jasa.
Kultur
jasa,
motivasi,
seleksi
dan
pelatihan,
pemberdayaan
karyawan.
14
 |