15
•
Kualitas.
Pengukuran,
monitor,
metode,
ekspektasi
vs persepsi,
jaminan pelayanan.
•
Mengatur
kapasitas
dan
permintaan.
Strategi
untuk
mengatur
permintaan
dan kontrol
persediaan,
manajemen antrian.
•
Informasi. Sumber yang kompetitif, koleksi data.
2.4
Memenangkan
Pelanggan dalam
Pasar
Bergantung
kepada
kompetisi
dan kebutuhan
personal,
pelanggan
memilih
provider jasa
dengan
daftar
kriteria-kriteria.
Menurut Karmarkar
dan
Pitbladdo
dalam
Service
Markets
and
Competition,
daftar-daftar
ini tidak
mewakili semua keinginan
pelanggan
karena penambahan-penambahan
dimensi
baru pada perusahaan
merupakan
usaha
perusahaan
dalam
strategi
diferensiasi.
Sebagai
contoh,
inisiasi
dari program
frequent
fyer
“Aadvantage”
oleh American
Airlines
merupakan
upaya
untuk
menarik
kesetiaan pelanggan dalam kompetisi penerbangan.
Availibility (Ketersediaan).
Bagaimana jasa itu bisa digunakan?
Convenience (Kenyamanan).
Lokasi dari jasa menandakan
kenyamanan
dari
pelanggan
yang
harus
melakukan
perjalanan
untuk merasakan jasa tersebut.
Dependability
(Hal yang
dapat
diandalkan).
Bagaimana
sebuah
jasa itu bisa diandalkan atau dibutuhkan?
 |