29
sehingga
setiap
keputusan
untuk
meluncurkan produk baru telah memenuhi
kebutuhan dan permintaan pasar. Aktifitas ini merupakan aktifitas terpenting
dalam menentukan kesuksesan jangka panjang perusahaan.
b.
Operasi
Proses
operasi
adalah
proses
untuk
menciptakan
dan
menyampaikan
produk
dan
layanan pada pelanggan.
Aktifitas dalam proses operasi dibagi
menjadi dua
bagian, yaitu proses produksi dan proses
penyampaian.
Pengukuran
performa
dalam proses ini dibagi menjadi waktu, kualitas, dan biaya.
c.
Layanan purna jual
Proses ini termasuk juga memberikan layanan pada konsumen setelah penjualan
selesai, sebagai contoh garansi pemakaian, perbaikan produk, dan sebagainya.
Perusahaan dapat mengukur apakah layanan purna jual mereka telah memenuhi
harapan konsumen atau tidak dengan memanfaatkan pengukuran kualitas,
waktu, dan biaya. Untuk siklus waktu, perusahaan dapat mengukur mulai dari
ketika komplain diterima sampai masalah tersebut diselesaikan.
Gambar 2.6 Perspektif proses bisnis internal – Model Generik Value Chain
Sumber: Kaplan, et al, 2000, p. 84
 |