40
2.6
Loyalitas Pelanggan
Kesetiaan
konsumen
tidak
terbentuk
dalam waktu
singkat
tetapi
melalui
proses
belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian
konsisten sepanjang waktu.
Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka
proses pembelian ini terus
berulang.
Hal ini dapat dikatakan behwa telah timbul
adanya kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak
mendapatkan
merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek
yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.
Menurut Wulf, Gaby dan Lacobucci (2001:36) loyalitas merupakan besarnya
konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan
oleh seorang konsumen terhadap suatu
perusahaan.
Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang
terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen
mempunyai
hubungan
yang positif
dengan loyalitas.
Loyalitas
memberi
pengertian
yang
sama atas
loyalitas
merek
dan
loyalitas
pelanggan. Memang benar bahwa
loyalitas merek
mencerminkan
loyalitas pelanggan
terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen,
maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya
daripada
loyalitas
merek,
karena
loyalitas
konsumen
mencakup
loyalitas terhadap
merek
(Dharmmesta,1999:75).
Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka
waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.
 |