41
Dalam mengukur
kesetiaan,
Zeithaml(1996:38)
menyatakan
dengan
beberapa
atribut
yaitu
:
1)
mengatakan
hal
yang positif
tentang perusahaan
kepada orang
lain;
2) merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran; 3)
mempertimbangkan bahwa perusahaan
merupakan pilihan pertama dalam melakukan
pembelian jasa; 4) melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan
beberapa tahun mendatang.
Adapun pendapat dari Oliver (1999:53) yang mendefinisikan loyalitas konsumen
dengan
suatu
keadaan
dimana
terdapat
komitmen
yang
kuat
dalam pembelian
ulang
dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan.
Untuk itu terdapat konsep
loyalitas yang ditawarkan Oliver (1999:35-37) mengenai tingkat loyalitas konsumen
terdiri dari empat tahap yakni:
1.
Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung
maupun tidak langsung konsumen akan
merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada
keyakinan
akan
superioritas
yang
ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan
adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
2. Loyalitas Afektif
Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari
konfirmasi
yang
berulang
dari
harapannya
selama
tahap
cognitively loyalty
berlangsung.
Pada
tahap
ini
dasar
kesetiaannya
adalah
pada
sikap
dan
komitmen konsumen terhadap produk dan jasa.
 |