15
pengeluar an
untuk
p
emelihar aan
dan
per baikan
f
asilitas.
Sasaran
k
euan gan
utama
dalam
tahap
ini
yan g dap at
dijadikan tolak
uk ur,
adalah
memaksim umkan
ar us kas
masuk &
pen guran gan modal kerja.
b. Perspektif Pelanggan
Menur ut
Yuwono
(2004, p32-35),
Per spektif
ini
mer upakan
lead ing
indicato r.
Ketika
pelan ggan
tidak
p
uas
mereka
akan
mencar i
pro dusen
lain
yan g
sesuai
den gan
kebut uhan
mereka.
Kinerja
yan g
bur uk dar i
persp ektif
ini
akan
menur unk an
jumlah
pelan ggan di masa depan mesk ip un kiner ja keuan gan terlih at baik.
Perspektif pelan ggan memiliki dua kelompok pen guk uran, y aitu :
1. Penguk uran Pelan ggan
Utama (Cu stom er
Co re Mea su rem ent)
Penguk uran pelan ggan
utama
memiliki beberap a komponen
yang dap at
dilihat
pada
gam bar 2.2, yaitu :
1)
Pangsa Pasar (Ma rket Share)
:
pen guk ur an
ini
mencerminkan
bagian
y
an g dik uasai
perusah aan atas
k
eselur uhan pasar
y
ang
ada,
y
ang
melip uti antara
lain,
jumlah
pelan ggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
2)
Reten si
Pelan ggan
(
Custom er
Retention) :
Menguk ur tin gkat
dimana
per usahaan
masih dapat
mempertahankan hubun gan den gan kon sumen.
3)
Ak uisisi
Pelan ggan
(
Cu stom er
Acquisition) :
men guk ur
tingk at
dimana
suatu
unit
bisnis mampu menarik p elan ggan bar u atau memenan gkan bisnis bar u.
4)
Kep uasan Pelan ggan ( Cu stom er Satisfaction)
:
menaksir
tingk at
kep uasan p elan ggan
terkait den gan kr iteria spesifik asi dalam value p roposition.
5)
Profitabilitas Pelan ggan ( Cu stom er Profitability)
:
menguk ur
laba bersih dari seor an g
pelan ggan
atau
segmen
setelah
dik uran gi
biaya y an g kh usus
dip erlukan
unt uk
menduk un g pelan ggan tersebut.
 |