28
Adapun rumus yang digunakan :
Sumber : Supranto,2001,p241
TK
i
=
X
i
×100%
Y
i
Dimana:
Tki : Tingkat Kesesuaian Responden
Xi : Skor kinerja Perusahaan
Yi
: Skor kepentingan Pelanggan
Selanjutnya sumbu
mendatar (X)
akan
diisi oleh skor tingkat
Kinerja
Kafe
Score
sedangkan
sumbu
tegak
(Y)
akan
diisi
oleh
skor
tingkat
Kepentingan
pelanggan.
Dalam
penyederhanaan
rumus,
maka
untuk
setiap
faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan dengan :
X
=
?
X
i
n
Y =
?
Y
i
n
Sumber : Supranto,2001,p241
dimana
?
= Skor rata-rata tingkat Kinerja
?
= skor rata-rata tingkat Kepentingan
n = jumlah responden
2.12.4.2 Diagram Kartesius
Diagram
kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah
garis yang
berpotongan
tegak lurus pada
titik-titik (?
,
?),
dimana
?
merupakan
rata-rata
dari
tingkat
Kinerja
seluruh
faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
dan
?
adalah
rata-rata
dari
rata-rata
skor
tingkat
Kepentingan
atau
kepuasan
konsumen seluruh faktor atau atribut. Seluruhnya ada 21 faktor atau atribut.
 |