29
Prioritas utama
A
Pertahankan
prestasi
B
C
Prioritas rendah
D
Berlebihan
Rumus selanjutnya :
n
?
X
i
X
=
i =1
K
n
?
Y
i
Y
=
i =1
K
Sumber : Supranto,2001,p241
Dimana
K
=
banyaknya atribut / faktor yang dapat
mempengaruhi
kepuasan pelanggan
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan
dijabarkan dan dibagi menjadi empat
Bagian kedalam diagram kartesius seperti pada gambar 2.4
Y
Kepentingan
Y
X
X
Kinerja
Gambar 2.4
Diagram Kartesius
Sumber : J .Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, 2001, p242
Keterangan :
A.
Menunjukkkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan,
termasuk
unsur-unsur
jasa
yang dianggap sangat
penting,
namun
manajemen
belum
melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan / tidak puas.
 |