9
dengan
baik,
karena
pengertiannya
sangat
berbeda dengan
produk
berupa
barang.
Kondisi dan
cepat
lambatnya
pertumbuhan
jasa
akan
sangat tergantung
pada
penilaian
pelanggan
terhadap
kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.
2.3.1 Karakteristik Jasa
Menurut Phillip Kottler (2002,p96) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum
dibeli oleh konsumen.
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa
yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu
bersamaan
dan apabila dikehendaki
oleh seseorang untuk diserahkan
pada pihak lainnya, maka dia
akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi)
Jasa
senantiasa
mengalami
perubahan,
tergantung
dari
siapa
penyedia
jasa,
penerima
jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2.3.2 Mengelola Kualitas Jasa
Parasuraman,
Zeithaml
dan
Berry
(Supranto,
2001,
p230)
membentuk
model
kualitas
jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan.
Adapun model dibawah ini mengindentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan
kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
 |