10
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
Manajemen
mungkin
benar
dalam
memahami
keinginan
pelanggan,
tetapi
tidak
menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan
perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Terjadi
bila
konsumen
mengukur
kinerja
perusahaan
dengan
cara
yang
berbeda
dan
memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Gambar 2.1 : akan menjelaskan mengenai lima kesenjangan tersebut.
Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut (Phillip
Kottler 2002, p561) :
1. Keandalan
(reliabililty)
:
Kemampuan
untuk
melaksanakan
jasa
yang
dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
2. Keresponsifan
(Responsiveness)
: Kemauan untuk membantu
pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan (©onfidence) : Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “Assurance”.
 |