11
4. Empati
(Empaty)
:
Syarat
untuk
peduli,
memberikan
perhatian
pribadi
bagi
pelanggan.
5. Berwujud
(Tangible)
:
Penampilan
fasilitas
fisik,
peralatan,
personel,
dan
media
komunikasi.
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
pribadi
Pengalaman
Masa lalu
Jasa yang
diharapkan
Gap 5
Konsumen
Pemasar
Jasa yang
dialami
Penyampaian jasa
(sebelum dan sesudah
kontak)
Gap 4
Komunikasi
eksternal ke
pelanggan
Gap 3
Gap 1
Gap 2
Translasi persepsi
menjadi spesifikasi
kualitas jasa
Persepsi manajemen
tentang harapan
konsumen
Gambar 2.1 Kualitas Jasa
Sumber : J. Supranto, Pengukuran tingkat kepuasan Pelanggan, p232, 2001.
 |