12
keterangan :
Gap
1 :
Manajemen
tidak
selalu
menangkap
dengan
benar
apa
yang
diinginkan
oleh
pelanggan.
Gap 2 : Manajemen mungkin menangkap apa yang diinginkan
oleh langganan secara
benar, namun tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
Gap 3 : Karyawan mungkin tidak dilatih dengan benar atau kerja terlalu berat dan tidak
mampu
atau bersedia
untuk
melaksanakan berdasarkan standar,
dapat pula
karena
mereka
dihadapkan
pada
standar
yang
berlawanan.seperti
mendengarkan
langganan
dan melayani mereka dengan cepat.
Gap
4
:
Harapan
Konsumen
dipengaruhi
oleh
pernyataan
yang
dibuat
oleh
wakil
dari
perusahaan atau iklan.
Gap
5
:
Perbedaan
ini
terjadi
bila
konsumen
mengukur
penampilan
dengan
cara
yang
berbeda dan salah mengartikan kualitas pelayanannya.
2.4 Pengertian Produk
Pengertian produk menurut Philip Kotler dalam bukunya “Manajemen Pemasaran”:
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi
keinginan
atau kebutuhan.
Pengertian
produk
dalam arti
sempit adalah sekumpulan
sifat-sifat
fisik
dan
kimia
yang
berwujud yang dihimpun dalam suatu bentuk yang serupa dan yang telah dikenal.
Pengertian
produk
dalam arti
luas
adalah
sekelompok
sifat-sifat
yang
berwujud
dan
tak
berwujud yang didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise
pengecer dan pelayanan yang diberikan produsen dan pengecer yang dapat diterima oleh
 |