25
Kepuasan konsumen dapat dianalisi dari dua dimensi, yaitu dari harapan-harapan
atas
sesuatu dan
kenyataan-kenyataan yang
diterima
konsumen.
Data
dari
hasil
kuesioner
dimasukan nilainya pada diagram kartesius. Bila berada pada
kuadran A,
B, C, atau D,
maka
komponen
yang
ditanyakan
akan
memiliki
arti masing-masing,
seperti
yang
dipaparkan
Gambar 2.1 Diagram Kartesius (lihat pada hal 26).
Keterangan :
Kuadran A
Pada
posisi
ini,
jika
dilihat
dari
kepentingan
konsumen,
faktor-faktor
produk berada
pada
tingkat tinggi, tetapi jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang
rendah, sehingga
konsumen
menuntut adanya
perbaikan
faktor-faktor tersebut.
Perusahaan
hendaknya
melakukan
usaha
untuk
meningkatkan kepuasan
konsumen
yang
berarti
pula
bahwa faktor-faktor ini perlu dikelola agar kepuasan konsumen dapat diraih.
Kuadran B
Pada
posisi
ini,
jika
dilihat
dari
kepentingan
konsumen,
faktor-faktor
produk berada
pada
tingkat
tinggi,
dan
dilihat
dari
kepuasannya, konsumen
merasakan
tingkat
yang
tinggi
pula.
Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat
mempertahankan posisinya, karena faktor-faktor
inilah uang telah menarik konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut.
Kuadran C
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan
konsumen, faktor-faktor produk kurang
dianggap
penting,
tetapi jika
dilihat
dari tingkat kepuasan
konsumen
cukup baik.
Namun,
konsumen
mengabaikan faktor-faktor yang terletak pada posisi ini.
Kuadran D
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan
konsumen, faktor-faktor produk kurang
dianggap
penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasannya, konsumen merasa sangat puas.
 |