BAB2
LANDASAN TEOR.I
2.1 Tinjamm Pustaka
2.1.1 Kualiitas Peiayanan
Memrrut
Parasuram:m,
kua!itas
pe!ayanan merupakall
ukuran
penilaian
menyeluruh atas
tingkat sootu
pelayaoon
yang baik.
Lebih
lanjut,
menurut
Parasuraman
kualitas
pelayaoon
(service
qualtty)
didefinisilrnn sebagai
hasil
persepsi
dari
perballdingan antara harapan pelanggan dengan kinelja aktual
pelayanan.
Dengan kata lain
ada
dua
:fuktor
utama yang
mempengaruhi kualitas pelayana
yaitu
expected service
dan
perceived
service. Apabila
pelayanan
yang diterima
atau
yang
dirasakan
sesuai
dengan
yang
diharapkan
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan
baik
dan
memuaskan.
Jika pelayanan
yang
diterima
melampaui
harapan
pelanggan,
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan
sebagain
kualitas
yang
ideal.
Dan
jika
kualitas
pelayanan
yang
diterima
lebih
rendah dari
pada
yang
diharapkan,
maka
kualitas
pelay:man
akall
dipersepsikan
buruk
atau
tidak
memuaskan.
Dengan
demikian
baik
tidaknya
kualitas pelayanan
tergantung
pada
kemampuan
penyediaan
pelayanan
dalam
memenuhi
harapan
pemakainya secara
konsisten.
 |