30
4.
Perishability
(tidak tahoo
lama),
yaitu bahwa pelayoooo
tidak bisa
disimpl!ll
untuk
kemudian
dijual
atau
digunakan,
sehlngga
pada dasarnya
pelayanan
langsung
dikonsumsi pada
saat
diberi.
User
tidak
mengevaluasi
kmilitas
pelayarum
hanya
pada
lmsilnya
saja,
tetapi
mereka juga
mempertimbangkan
proses
penyampaiannya.
Misalnya,
user
yang
mengadukan permasalahan
layar
komputemya,
tidak
lmnya
melilmt
basil
penyelesaiannya
saja,
tetapi
juga
akan
mellilai
bagaimana cara
menangalli,
keram.ahan
agen
helpdesk,
kecepatan
kineljanya
dl!ll
lain
sebagainya.
Dan
juga
kriteria
yang
digunakan
pengguna
pelayanan
dalam.
mengevaluasi
kualitas
pelayanan
menjadi
lebih
sl.llit bagi pemberi
pelayanan
untuk
memahami.
Dari
bebempa
pengalam.an
menunjukkan
bahwa
atas
pemberian
suatu
kualitas
pelayanoo
tertentu
akan
mellimbl.llkan
penilaian
yang
berbeda
dari
setiap
pengguna
pelayanan,
karena
tergantung
pada
bagaimana
pengguna
pelayanan
mengltmrapkan
kualitas
pelayanan
tersebut. Sehingga
kualitas
pelayanan
yang
diterima
pengguna
pelayanan
(perceived
service quality)
diartikan oleh
Zeithaml
sebagai perbedaan antara harapan atau
keingiuan
pengguna
pelayanan
(expected service)
dengan
persepsi
mereka
(perceived
service).
 |