29
2. Personal need,
kebuml:mn dan
hampan
inilividu
dati
pengguna
pelayanan
terb.adap
pelayanan yang
diberikan.
3.
Past
experience,
pengalaman
pengguna
pelayanan
terhadap
layanan
yang
diberikan dimasa lalu.
4. External
communication,
informasi
langsung
yang
diterima
pengguna
pelayanan
dati
orang lain
(Sitepu, 2001).
2.2 Karakteristik
Pelayamm
Menurut
Philip
Kotler
(1994), ada empat
karakteristik
utama
pelayanan yang
berpengaruh besar
pacta perencanaan program pemasaran yaitu
:
I.
Intangibility (tidak
beWII.jud),
yaitu
tidak seperti
produk fisik,
pelayanan tidak
dapat dilihat,
dicicipi, dirasakan,didengar atau
dicium sebelum dibeli.
2.
Inseparability (tidak
dapat
dipisahlam),
yaitu
kegiatan
pelayanan
tidak
dapat
dipisahkan
dari
pemberi
pe!ayanan,
baik
perorangan
ataupun
organisasi
serta
perangkat
mesin/teknologi.
3.
Variability (berubllh-ubah/aneb ragam), yaitu
bahwa
kualitas pelayanan yang
diberikan
oleh
manusia
dan
mesin/peralatan
bisa
berbeda-beda,
tergantung
pada siapa
yang memberi,
bagaimana,
memberikannya,
serta
waktu
dan
tempat pelayanan tersebut diberikan.
 |