28
penting
oleh
perusahrum
tersebut
sebetulnya
belwn
tentu
merupakan
sesuatu
yang
penting
bagi
pengguna
pelayanan
sehlngga
apa
yang
diusabakan
oleh
perusahaan
tersebut
menjadi
sia-sia karena
temp
tidak
dapat
memuaskan
pengguna pelayanannya
dengan
baik.
Sebalilrnya,
apa
yang
dianggap
sebagai
bal
yang
1idak
penting
oleh
perusahaan
pada
kenyataannya
dapat
merupakan bal
yang
penting
bagi pengguna
pelayanan sel:ringga pengguna
pelayanan
tidak
mendapatkan
pelayanan
sebagaimana
yang
diharapkan.
Oleh
karena
itu
menjadi
tugas
manajer
perusahaan
nntuk
terus
menerus
berusaha
mengetahui
falctor-faktor
yang
dapat
memberikan
kepuasan
kepada
para
pengguna
pelayanan,
karena
hanya
dengan
cara
itu perusahaan
dapat
mengalokasikan
swnberdayanya
secara
tepat dan
berhasil
guna, sehingga
dicapai
kinerja
yang
optimal.
Berkaitan
dengan
kesenjangan
pada
model
kualitas
pelayanan
menurut
Supranto, secara
wnum
kualims
pelayanan
dapat diukur
dengan
menganalisa
kesenjangan
nomor
5,
yaitu
perbedaan
persepsi
anmrajasa/pelayanan
yang
dirasakan
danjasa/pelayanan yang
diharapkan oleh
pengguna pelayanan.
Penilaian
lrualitas
pelayanan
berdasarkan
persepsi
dan
ekspekmsi
dari
pengguna
pelayanan dapat
dipengarnl:ri oleh
beberapa hal:
1.
Word of mouth communication, pemyataan
dari
mulut ke
mulut,
jika
pengguna
pelayanaan
tidak
terlalu
berhubungan
secara
intensif
dengan
pemberi
pelayanan.
 |