27
4.
Kesenjangan
lmmunikasi
pemasarnn,
yaitu
kesenjangan antarn
penyampaian
pe!ayanan
dan komunikasi
ekstemal.
Harapan pengguna
pelayanan
dipengaruhi oleh
pemyataan/janji
yang
mulllk-mulllk
oleh
pimpinan
perusahaan
melalui
ildan,
tctapi
kenyataannya
berbeda.
Kesenjangan
im
teljadi,
antarn
lain, karena tidak
memadainya
komunikasi
antarn
penyedia
dengan
pembeli
pelayanan
serta adanya
kecenderungan
untllk
memberikan
janji
yang ber!ebihan.
5. Kesenjangan dalam
pelayanan yang
dimsakan.,
yaitu
perbedaan persepsi
antarn
pelayanan
yang
dimsakan dan pelayanan
yang
dihampkan
oleh
pengguna
pelayanan.
Kesenjangan ini
freljadi apabila
pengguna
pelayanan
mempunyai persepsi
sendiri
dalam
mengukur
kineija'prestasi
perusahaan.
Kesenjangan model
tersebut
kemudian
dikembangkan
lebih
lanjut,
yang
menggambarkan
faktor-faktor
inrer-orgallisasional
yang
mempengaruhi
setiap
jems
kesenjangan.
Dengan
demikian
model
rersebut
dapat
membantu
analisis
mengenai
apa yang
menyebabkan reljadinya
kesenjangan dan
bagaimana cam
menguranginya.
Menurut
Supranto
(1997),
kegagalan
perusabaan
dalam
memberikan
kepuasan
maksimal
kepada pengguna pelayanan
memmjukkan babwa perusabaan
tersebut
belum dapat
memahami
dan
menangkap
mengenai
apa
yang diinginkan
pengguna
pelayanan.
Selanjutnya, Supmnto
menyatakan babwa
perusabaan
seringkali
membuat
suatu
judgement
babwa
suatu
pelayalllm
dan
layanan
terfrentu
peuting
bagi
pengguna
pelayanan
dan oleh karena
itu kineljanya
hllrus
bagus. Padabal
apa
yang
dianggap
 |