26
Menurut
Supranto
(1997),
terdapat
5 (lima)
kesenjangan
yang
menyebabkan
penyaji:m!penyampaian !ayanan
tidak berhasil, yaitu:
L
Kesenjangan persepsi
manajemen,
yaitu
kesenjangan antara
harnpan
pengguna
pelayanan
dan
pandangan manajemen. Pihak
manajemen tidak
selal!I
dapat
merasakan
dengan
tepat
apa
yang
diinginkan
atau
bagaimana
penilaian
pengguna
pelayanan
terhadap
komponen pelayanan. Kesenjangan
ini
pada
umumnya
disebabkan lru.rangnya
orientasi
penelitian
pemasaran,
pemanfaatan
yang
tidak
memadai.
atas
temuan-temuan
penelitian,
lru.rangnya
interaksi
antara
piliak
manajemen
dan
pengguna
pelayanan,
komunikasi
atas-bawah yang
kurang memadai, serta
terlalu
banyaknya lapis
manajemen.
2.
Kesenjangan spesifJkasi
knalitas,
yaitn
kesenjangan
antara
pandangan
atau
persepsi
manajemen
dan
spesifJkasi
mutn
pelayanan. Pihak
manajemen
mungkin saja
belum atau
tidak
menetapkan suatu
standar
kualitas yangjelas
dan
realisti.s.
Kesenjangan
ini
dapat
teljadi,
antara
lain,
karena tidak
memadainya
komitmen
manajemen terhadap
kualitas
pelayanan,
tidak
memadainya standardisasi, dan
tidak adanya tujuan
yangjelas.
3.
Kesenjangan
penyampaian
pe!ll.yanan,
yaitu
kesenjangan
antara
spesifJlrnsi
kualitas
pelayanan
dan
penyampaiarmya (service
delivery).
Kesenjangan
ini
teljadi,
diantarnnya, karena
karyawan
lrurang
tedatih,
beban
kelja
yang
melampaui batasan (Ollerlaad), ambiguitas peran, atau
konflik peran.
 |