25
3.
Daya
t.mggap
(responsiveness), yaitu
keinginan
dati
para
staf
rum
karyawan.
untuk
membantu
para
pelanggan
dan memberikan
pelayanan
dengan
cepat
tanggap.
4.
Jaminan
(assurance), mencakup
pengei:ahnan
kemampuan
kesopanan
rum
sifat
dapat
dipercaya yang
dimiliki
para
staf,
bebas
dati
bahaya, resiko
atau
keragu-raguan.
5.
Empati
(Empathy), meliputi
kemudahan
da.lam
melakukan
hubungan,
komunikasi
yang
baik,
perhatian
pribadi
rum
memahami
kebutuhan
pelanggan.
2.1.3 Metode dan
Tekimik
Pengukunm
Kmditas
Pada
dasarnya
kualitas
itu
dapat
diukur
dengan
berbagai
macam
metode
rum
telrn.ik.
Kotler
mengidentifikasi
4
metode
untuk
menguk:ur
kualitas,
yaitu
sistem
keluhan
dan
saran,
ghost
shoping,
lost
customer analysis,
rum
jajak
pendapat
kepuasan pelanggan.
Skripsi
ini
menggunakan
jajak
pendapat
kepuasan
para
kruyawan. sebagai
user
terhadap
pelayanan
yang
diberikan
oleh
helpdesk.
Melalui
jajak
pendapat semacam
ini
manajemen
akan
memperoleh
t.mggapan dan
umpan
balik
secara
langsung dari
user
rum
juga
memberikan sinyal
positif
bahwa
manajemen
meuaruh
perhatian
terhadap
pentingnya kualitas pelayanan.
 |