Home Start Back Next End
  
24
Selanjutnya 
Zeifurunl  mengen:rukllkan tentang 
pengertian 
pelayanan 
yang
unggul
(service
excellence)
:
yaitu 
suatu
sikap
atau 
cant 
karyawan 
dalam
melayaru
pelanggan
secara
mem. Sasaran
dan
manfaat
dari 
service
excellence
secara
garis  besar terdapat empat unsm
pokok yaitu : Kecepa.tan, ketepatan,
keramahan, dan
kenyamanan.  Keempl!t
unslJT
pokok
tersebut
merupakan
suatu
kesatuan
pelayanan
yang terintegrnsi, artinya pelayanan
menjadi
tidak
sernpmna
hila  ada  salah sam 
dari
unsm
tersebut
diabaikan.
Untuk
mencapai
hasil 
yang 
unggul, setiap
karyawan harus
memiliki 
keterampilan 
tersebut, 
diantaranya  berpenampi!<JTI 
baik  
serta  
bersikap
ramah, memperlihatkan gairah
kelja dan selah1 siap 
melayani, tenang dal!!ID
bekelja,
tidak  tinggi 
bati  
la\rena 
merasa 
dibutuhkan, 
menguasai 
pekelja<m   dengan 
baik,
maupun 
kemampnan
untuk 
berkomunikasi 
dengan 
baik,  
bisa  
memahami
bahasa
isyarat dan  yang
penting adalah
mampu menangani keluhan pelanggan secara baik.
2.1.2 Parameter
Pengukuran
Kualitas PeRayanan
Menurut 
Parasmaman, 
didalam
mengevaiuasi 
pelayanan  yang  
bersifat
intangible,
pengguna 
pelayanan
tunumnya
menggunllkan
beberapl!
atr:ibut 
sebagai
berikut:
1.  
Bukti
langsung (tangible),
me!iputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
2. 
Keandalan 
(reliability),
yakni   
kemampuan 
memberikan 
pelayanan  yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
Word to PDF Converter | Word to HTML Converter