24
Selanjutnya
Zeifurunl mengen:rukllkan tentang
pengertian
pelayanan
yang
unggul
(service
excellence)
:
yaitu
suatu
sikap
atau
cant
karyawan
dalam
melayaru
pelanggan
secara
mem. Sasaran
dan
manfaat
dari
service
excellence
secara
garis besar terdapat empat unsm
pokok yaitu : Kecepa.tan, ketepatan,
keramahan, dan
kenyamanan. Keempl!t
unslJT
pokok
tersebut
merupakan
suatu
kesatuan
pelayanan
yang terintegrnsi, artinya pelayanan
menjadi
tidak
sernpmna
hila ada salah sam
dari
unsm
tersebut
diabaikan.
Untuk
mencapai
hasil
yang
unggul, setiap
karyawan harus
memiliki
keterampilan
tersebut,
diantaranya berpenampi!<JTI
baik
serta
bersikap
ramah, memperlihatkan gairah
kelja dan selah1 siap
melayani, tenang dal!!ID
bekelja,
tidak tinggi
bati
la\rena
merasa
dibutuhkan,
menguasai
pekelja<m dengan
baik,
maupun
kemampnan
untuk
berkomunikasi
dengan
baik,
bisa
memahami
bahasa
isyarat dan yang
penting adalah
mampu menangani keluhan pelanggan secara baik.
2.1.2 Parameter
Pengukuran
Kualitas PeRayanan
Menurut
Parasmaman,
didalam
mengevaiuasi
pelayanan yang
bersifat
intangible,
pengguna
pelayanan
tunumnya
menggunllkan
beberapl!
atr:ibut
sebagai
berikut:
1.
Bukti
langsung (tangible),
me!iputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
2.
Keandalan
(reliability),
yakni
kemampuan
memberikan
pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
|