9
dan pengurangan modal kerja. (Sony Yuwono, Edy Sukarno, Muhammad Ichsan,
2002, Hal 32)
2.1.2
Perspektif Pelanggan
Jika pelanggan
tidak puas,
mereka
akan mencari
produsen
lain
yang sesuai
dengan
kebutuhan mereka.
Kinerja
yang
buruk
dari
perspektif ini
akan
menurunkan
sejumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik.
Menurut
Kaplan
dan
Norton,
perspektif pelanggan mencakup dua
kelompok
pengukuran
yaitu:
ukuran
utama
pelanggan
(customer
core
measurement)
dan
proporsi
nilai pelanggan (customer value proposition).
1. Ukuran Utama Pelanggan (Customer Core Measuremen)
Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen pengukuran, yaitu:
a. Pangsa Pasar (Market Share)
Pengukuran ini
mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan
pasar
yang ada,
yang
meliputi
jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan
volume
unit penjualan.
b. Kesetiaan Pelanggan (Customer Retention)
Mengukur
tingkat
dimana
perusahaan
dapat
mempertahankan hubungannya
dengan konsumen.
c. Peningkatan Jumlah Pelanggan (Customer Acquisition)
Mengukur
tingkat dimana suatu
unit bisnis
mampu
menarik pelanggan baru atau
memenangkan bisnis baru.
d. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
 |