10
Menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria spesifik dalam
value proposition.
e. Profitabilitas Pelanggan (Customer Profitability)
Mengukur
laba
bersih
dari
seorang
pelanggan
atau
segmen
setelah
dikurangi
biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.
2. Proporsi Nilai Pelanggan (Customer Value Proposition)
Menurut Kaplan dan Norton, Customer Value Proporsition
merupakan pemicu yang
terdapat dalam core
value proporsition
yang didasarkan pada atribut-atribut:
a. Atribut produk atau jasa
Meliputi
fungsi
dari
produk
atau
jasa,
harga
dan
kualitas.
Pelanggan
memiliki
preferensi
yang
berbeda-beda atas
produk
yang
ditawarkan.
Perusahaan
harus
mengidentifikasikan
apa
yang
diinginkan
pelanggan atas
produk
yang
ditawarkan.
b. Hubungan Pelanggan
Menyangkut perasaan
pelanggan
terhadap
proses
pembelian
produk
yang
ditawarkan
perusahaan. Perasaan
konsumen
ini
sangat
dipengaruhi oleh
responsivitas dan
komitmen
perusahaan
terhadap
pelanggan
berkaitan
dengan
masalah
waktu
penyampaian. Waktu
merupakan
komponen
yang
penting
dalam
persaingan
perusahaan.
Konsumen
biasanya
menganggap penyelesaian pesanan
yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor penting bagi kepuasan mereka.
c. Citra dan reputasi
Menggambarkan faktor-faktor
tak
berwujud
yang
menarik
seorang
konsumen
untuk
berhubungan dengan
perusahaan.
Membangun
citra
dan
reputasi
dapat
dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.
 |