11
2.1.3 Perspektif Proses
Bisnis
Internal
Menurut Kaplan dan Norton (Robert S. Kaplan dan David P. Norton, 2000, Hal
83),
setiap
bisnis
memiliki
rangkaian
proses
tertentu
untuk
menciptakan nilai
bagi
pelanggan
dan
memberikan
hasil
finansial
yang
baik.
Tetapi
setelah
diamati
bahwa
model
rantai
generik
memberi
suatu
template
yang
dapat
disesuaikan oleh
setiap
perusahaan dalam mempersiapkan perspektif setiap bisnis internal
Model tersebut terdiri atas tiga proses bisnis utama, yaitu:
1. Inovasi
Pada
proses
inovasi,
unit
bisnis
meneliti
kebutuhan pelanggan yang
sedang
berkembang
atau
yang
masih
tersembunyi, dan
kemudian
menciptakan produk
atau
jasa
yang
akan
memenuhi kebutuhan tersebut.
Pada
proses
inovasi
terdapat
dua
komponen, yaitu pengenalan pasar dan penciptaan produk atau jasa.
2. Operasi
Langkah
kedua
ini
merupakan
tempat
dimana
produk
dan
jasa
diproduksi dan
disampaikan kepada
pelanggan
yang
ada
secara
efisien,
konsisten
dan
tepat
waktu.
Dimulai
dari
diterimanya pesanan
pelanggan
dan
diakhiri
dengan
penyampaian
produk
atau
jasa
kepada
pelanggan.
Proses
ini
secara
historis
telah
menjadi
fokus
sebagian
besar
sistem
pengukuran
kinerja
perusahaan. Pada
proses
operasi
terdapat
dua komponen, yaitu pembuatan dan peluncuran produk atau jasa.
3. Layanan Purna Jual
Layanan purna jual
mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan, penggantian
produk
yang
rusak
dan
yang
dikembalikan serta
proses
pembayaran
seperti
administrasi kartu kredit.
 |