15
•
Mengelola komunikasi terhadap bagian IT
lainnya apabila
terjadi
permasalahan tidak dapat diselesaikan.
Konsep dari Service Desk sama dengan Helpdesk yaitu sebuah departemen di
dalam organisasi
yang
melakukan
sentralisasi
pertanyaan
atau
masalah,
kemudian
meneruskannya kepada orang-orang yang
memiliki pengetahuan yang lebih untuk
memberikan pemecahan masalahnya.
Proses
yang
terjadi
dalam
Service
Desk
dapat
digambarkan
dalam langkah-
langkah sebagai berikut:
•
Kasus diterima dan dicatat oleh Service Desk
Beberapa
mekanisme penerimaan kasus dari klien antara lain: kontak
personal, e-mail, WWW, telepon dan fax. Kemudian pencatatan dapat
dilakukan oleh
hanya staf Service Desk, semua staf dalam organisasi atau
klien.
•
Identifikasi dan analisa kasus, serta usulan-usulan pemecahan masalah.
•
Identifikasi klien, lingkungan pekerjaan, gejala-gejala dari kasus.
•
Melakukan usaha-usaha pencarian solusi.
•
Membuat perintah kerja, dan meneruskannya kepada orang yang
memiliki
keahlian untuk memecahkannya.
•
Mengawasi
eksekusi
lembar
kerja
untuk
memastikan
pemecahan
dilakukan oleh orang yang sesuai dalam interval waktu yang wajar.
 |