16
•
Melakukan
umpan
balik
kepada
pelanggan
(user)
untuk
memastikan
masalahnya telah diselesaikan secara tuntas.
•
Menutup kasus / perintah kerja.
Pemecahan
masalah
di
dalam
Service
Desk
menggunakan
prinsip
escalation
dimana
pertama-tama,
pemecahan
tersebut
dilakukan
oleh staf
pada
level
dasar
di
dalam Service
Desk
dan
apabila
staf
level
dasar
tidak
mampu
melakukannya
maka
diteruskan
kepada
level
yang lebih tinggi,
misalnya tingkat spesialis. Jika level
spesialis
tidak
mampu
melakukannya, maka diteruskan ke
lagi ke tingkat yang lebih
tinggi sampai
menemukan pemecahan
masalahnya. Pertanyaan atau
masalah
tersebut
dapat disimpan dan diawasi perkembanngannya sampai terpecahkan.
2.5
Six Sigma
Salah satu upaya perusahaan untuk memiliki keunggulan bersaing adalah
dengan membangun keunggulan bersaing terhadap proses bisnisnya. Six Sigma
merupakan
salah
satu
konsep
atau
metode untuk dapat membangun keunggulan
bersaing melalui peningkatan proses bisnis dengan mengurangi atau menghilangkan
penyimpangan
terhadap
proses
bisnis
yang
ada.
Konsep
Six
Sigma
diperkenalkan
oleh Mikel
Harry dan Richaed Shroeder dalam bukunya
yang berjudul Six Sigma The
Breakthrough Management Strategy Revolutionizing The World’s Top Corporation.
Menurut konsep Six
Sigma, kualitas
adalah suatu bentuk
usaha
peningkatan
nilai
untuk
pelanggan
maupun
perusahaan
di
dalam
seluruh
aspek
hubungan
usaha.
 |