8
2.2
IT Service Management (ITSM)
Menurut Gerard Blokdijk (2008, p6) ITSM adalah satu set kemampuan
khusus
suatu
perusahaan
untuk
memberikan
sesuatu
yang
bernilai kepada
pelanggan
dalam bentuk
layanan.
Kemampuan
perusahaan
ini
dipengaruhi
oleh
kebutuhan-
kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan.
IT Service Management adalah seperangkat kemampuan khusus perusahaan
untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan dan kemampuan,
yang mana bertujuan untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien kepada
pelanggan, Wedemeyer (2008, p14).
IT Service Management (Bon, 2002) dapat dijelaskan sebagai sebuah metode
untuk
mengatur
semua
aspek
sistem informasi
dan
teknologi
dari
sebuah
organisasi,
baik dari sisi
infrastruktur
maupun aktivitas yang terlibat, sebagai sebuah proses
yang
saling berhubungan yang bertujuan untuk menyediakan layanan kepada organisasi.
Sedangkan
menurut
Menken
(2009,
p7)
IT Service
Management
adalah
manajemen semua proses
yang bekerja sama untuk memastikan hidup kualitas
layanan, yang sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati oleh pelanggan.
Proses yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dari suatu perusahaan
meliputi:
inisiasi,
disain,
organization, control,
pengadaan,
serta
dukungan
terhadap
peningkatan layanan IT.
Ada empat perspektif atau atribut yang perlu diperhitungkan di dalam
menjelaskan konsep dari ITSM :
1. Partners / Suppliers perspective
 |