9
Tabel 2.1
Karakteristik Produk dan Service (Meredith, 1992)
Produk
Service
Tangible
Intangible
Minimal consumer contact
Extensive consumer contact
Minimal consumer participation
in
delivery
Extensive consumer participation
in the
delivery
Delayed consumption
Immediate consumption
Equipment-intense production
Labor-intense production
Quality easily measure
Quality difficult to measure
Menurut Fitzsimmons (2001), service dapat dibedakan kedalam empat kuadran
yang disebut sebagai The service process matrix.
Gambar 2.1 The Service Process
Matrix (Fitzsimmons, 2001)
Dimensi
vertikal
mengukur
degree
of
labor
intensity, yang
merupakan
rasio
antara biaya
untuk tenaga kerja
terhadap modal. Capital-intensive
service
seperti
perusahaan
penerbangan
(Airlines) dan
rumah
sakit
(Hospitals)
ditemukan
di
baris
atas
karena
investasinya
yang
besar
terhadap
gedung
dan
 |