10
perlengkapan.
Sedangkan
labor-intensive
service
seperti
sekolah
(school)
dan
professional
service
ditemukan di
baris
bawah
karena
biaya
tenaga
kerjanya
tinggi.
Dimensi
horizontal
mengukur
degree
of customer
interaction
and
customization
yang
menggambarkan
keterlibatan customer
terhadap service
yang ditawarkan.
The service process
matrix
ini
dibagi
menjadi empat kuadran
yang
menggambarkan nature
dari masing-masing service yang ditawarkan.
1. Service Factory
Memberikan service yang standard dengan modal yang besar.
2. Service Shop
Memberikan service
yang customize
yang dilakukan pada
high-capital
environment.
3. Mass Service
Pelanggan-pelanggan akan
menerima service
yang
sama
dalam
labor-
intensive environment.
4. Professional
Service
Pelanggan akan
diberikan perhatian khusus
secara
individu oleh
ahli
yang
terlatih.
Dari keempat kategori tampak jelas bahwa
untuk perbankan masuk ke kuadran
ketiga yaitu Mass Service.
 |