11
Sistem
produksi
seperti
Rumah
Sakit,
Salon
kecantikan, Perusahaan
konsultan
tidak
memproduksi
barang
fisik
melainkan
menghasilkan service.
Rumah
Sakit
–
pelayanan
kesehatan,
Salon
Kecantikan –
Perawatan
rambut,
penampilan, Perusahaan Konsultan – Jasa konsultasi.
Kita
sebagai
consumer
mempunyai pandangan
yang
berbeda
tentang
service
seperti
apa
yang
kita
inginkan
dari
segi
komponen service
seperti
kecepatan pelayanan (speed), kualitas pelayanan (quality), dll.
Apabila
sistem
yang
menghasilkan service
dapat
dikelola
dengan
baik,
konsisten dengan
keinginan consumer,
maka
akan
dapat
menghasilkan
keuntungan yang
lebih
bagi
perusahaan. Karena
itu
kita
harus
mengerti
jenis-
jenis
service
dan
manajemen yang
diperlukan
untuk
dapat
meningkatkan
competitiveness dari sebuah perusahaan service.
2.2
Quality
Quality
adalah
keseluruhan karakteristik dari
produk
atau
jasa
untuk
mencapai
harapan
atau
keinginan
dari
customer
(American Society
for
Quality
Control,
2003).
Quality dapat
juga
didefinisikan sebagai ‘customer
satisfaction
and
loyalty’ atau ‘Fitness for user’ (Frank M. Gryna, 2001).
Customer
satisfaction
and
loyalty
dapat
dicapai
melalui
dua
komponen
yaitu : product features and
freedom from deficiencies.
 |