14
2.3
Quality
of
Service
Definisi
dari
Quality
Control
untuk
service
adalah
sebuah
sistem dari
metode
produksi
yang
secara
ekonomis
memenuhi
kepentingan dari
customer.
Quality
Control
modern
menggunakan
metode-metode statistik
yang
disebut
sebagai statistical quality control.
Service Quality
adalah
suatu
konsep
yang
menjadi
ketertarikan
dan
perdebatan
dalam
penelitian
literature
karena
kesulitannya dalam
menentukan
dan
mengukur
kualitas
dari
service
tanpa
ada
kepakatan
bersama
dikeduanya.
Ada
beberapa
perbedaan
definisi
dari
Service
Quality.
Pertama
adalah
yang
biasa
digunakan adalah
dimana
service
bertemu
dengan
kebutuhan pelanggan
atau ekspektasi.
Service quality
dapat
diartikan
juga
sebagai
perbedaan
antara
ekspektasi
pelanggan terhadap service dengan kenyataannya. Jika ekspektasinya lebih
besar
dari
performa
service
tersebut,
dan
kualitas
dalam
kenyataannya kurang
memuaskan dan kemudian ketidak puasan dari pelanggan akan muncul.
Quality
of
Service lebih
sulit
diukur
daripada
Quality
of manufactured
goods.
Berdasarkan wawancara
dengan
beberapa
customer
dapat
diidentifikasikan sepuluh
atribut
utama
yang
menentukan
Quality
of
Service
(Kaoru Ishikawa)
1
Reliability, consistency of performance and dependability
2
Responsiveness, willingness and readiness
to provide services
 |