16
•
Understand
true quality characteristics
•
Determine
methods
of
measuring
and
testing
true
quality
characteristics.
The five senses (sensory test) may be used to make the determination.
•
Discover
substitute
interpretation
of
quality
characteristics,
and
have
a
correct
understanding
of the relationship
between true
quality
characteristics
and substitute interpretation
of quality characteristics
2.4
SERVQUAL
Jelaslah,
dari
perspektif
terbaik
pengukuran dari
service
quality
di
sektor
pelayanan
harus
memperhitungkan ekspektasi
pelanggan
akan
service
sebaik
persepsi
dari
service
itu
sendiri.
Bagaimana pun
juga
seperti
halnya
yang
disimpulkan
oleh
Robinson
(1999):
Ini
jelas
bahwa
ada
kesepakatan kecil
bersama dari opini dan banyak ketidak setujuan
mengenai bagaimana
mengukur
service quality.
Salah
satu
model
pengukuran
service
quality
yang
sudah banyak
diterapkan adalah
model SERVQUAL
yang dikembangkan oleh Parasuraman et
al .
(1985,
1986,1988,
1991,
1993,
1994; Zeithaml et
al. ,
1990).
SERVQUAL
sebagai pendekatan
yang paling
sering dipakai
untuk
mengukur service quality
digunakan
untuk
membandingkan ekspektasi
pelanggan
sebelum
service
diberikan
dan
persepsi
mereka
terhadap
service
yang
diberikan.
(Gronroos,
1982;
Lewis
and
Booms,
1983;
Parasuraman
et
al.
,
1985).
Instrument
dari
 |