17
SERVQUAL
merupakan
metoda
utama
yang
digunakan
untuk
mengukur
persepsi pelanggan dari service quality.
Ada lima
dimensi
atau
faktor
yang
dikondisikan
sebagai
berikut
(van
Iwaarden et al. , 2003):
1. Tangibles
Service dikategorikan
sebagai
intangible,
tidak
berbau
dan
tidak
dapat
disentuh,
yang
menjadikan
dimensi
ini
menjadi
penting
sebagai
indikator
dari service yang diberikan.
Customer
akan
menggunakan indra
visualnya
untuk
menilai
kualitas
dari
service
yang diberikan.
Aspek-aspek seperti
fasilitas-fasilitas, perlengkapan,
gedung,
seragam
yang
dipakai
oleh
karyawan
dan
penampilan fisik
dari
karyawan
merupakan hal-hal
utama
yang
dinilai
oleh
customer.
Dimensi
tangibles
ini penting bagi customer baru
untuk
menimbulkan kesan pertama
yang
baik
tetapi
kurang penting bagi
customer
lama
yang
sudah
percaya
dengan kualitas service yang diberikan.
2. Reliability
Kepuasan
customer
terhadap service
yang diberikan
sangat ditentukan oleh
dimensi
ini.
Bila
dibandingkan dengan
dimensi
lainnya,
reliability
dipersepsikan sebagai
dimensi
yang
paling
penting
bagi
customer
terutama
untuk industri perbankan.
 |