18
3. Responsiveness
Dimensi
ini
merupakan dimensi
yang
paling dinamis.
Ekspektasi customer
terhadap
waktu
yang
diperlukan
untuk
service
selalu
meningkat
(semakin
cepat).
4. Assurance
Dimensi
yang
berhubungan dengan
kemampuan
perusahaan
dan
front-line
staffnya
untuk
memberikan
rasa
kepercayaan dan
keyakinan
terhadap
customernya. Ada
empat
aspek
penting
dari
dimensi
ini
yaitu
:
keramahan
(hospitality),
kompetensi
(competence),
kredibilitas
(credibility)
dan
kemanan (security / safety).
5. Empathy
Merupakan dimensi
yang
seringkali dianggap
kurang
penting
jika
dibandingkan dengan
dimensi
lainnya,
tetapi
menurut
Frontier,
untuk
kalangan
menengah-keatas dimensi
ini
dapat
menjadi
dimensi
yang
sangat
penting.
Di
dalam Instrument SERVQUAL,
22
peryataan
mengukur performa dari
lima
dimensi
tersebut,
dengan
menggunakan tujuh
point
skala
yang
mengukur
customer
perception
dan
customer
expectation
(Gabbie
and
O'neill,
1996).
Ini
penting
untuk diingat bahwa tanpa
informasi
yang
mencukupi dan
feedback dari
survey
terhadap
pelanggan
dapat
menjadikan suatu
kesalahan
petunjuk
bagi
perusahaan.
 |