19
2.5
Kepuasan
Pelanggan
(Customer Satisfaction)
Kepuasan
pelanggan
atau
Customer
Satisfaction
merupakan hal
yang
sangat
penting
dan
sangat
ditentukan oleh
kualitas
produk
serta
pelayanan-
pelayanan yang diberikan perusahaan untuk pelanggannya.
Kotler
menyatakan bahwa
kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau
hasil
yang
ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya,
sedangkan
Wilkie
mendefinisikan kepuasan
pelanggan
sebagai
suatu
tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa (Tjiptono, 1997).
Kepuasan
merupakan tingkat
perasaan
konsumen yang
diperoleh
setelah
konsumen
melakukan/menikmati sesuatu.
Dengan
demikian
dapat
diartikan
bahwa
kepuasan
konsumen
merupakan perbedaan
antara
yang
diharapkan
konsumen
(ekspektasi)
dengan
kinerja
yang
diberikan
perusahaan
di
dalam
usaha untuk memenuhi harapan konsumen.
Soelasih (2004, 1986) mengemukakan bahwa :
Ekspektasi = Persepsi
?
Konsumen puas
Ekspektasi < Persepsi
?
Konsumen sangat puas
Ekspektasi > Persepsi
?
Konsumen tidak puas.
Nilai
ekspektasi dibentuk
melalui pengalaman
masa
lalu,
komentar atau
saran
dari
customer
dan
informasi
dari
pesaing.
Adapun
nilai
persepsi
adalah
 |