20
kemampuan perusahaan di dalam melayani konsumen dalam upaya memuaskan
konsumen.
Menurut Engel
dkk
(1995)
kepuasan didefinisikan disini
sebagai evaluasi
pascakonsumsi bahwa
suatu
alternatif
yang
dipilih
setidaknya
memenuhi
atau
melebihi
harapan. Ketidakpuasan tentu
saja
didefinisikan
sebagai
hasil
harapan
yang
diteguhkan secara
negatif.
Ada
tiga
harapan
mengenai suatu
produk
atau
jasa yang diidentifikasikan oleh beberapa peneliti yaitu :
1. Kinerja yang wajar
2. Kinerja yang ideal
3. Kinerja yang diharapkan
Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian
karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas (Engel, 1995).
Ketidakpuasan konsumen
terhadap
suatu
jasa pelayanan karena
tidak
sesuai dengan
yang diharapkan dapat berdampak negatif
terhadap
keberhasilan
jasa
pelayanan
tersebut.
Menurut
Folks
dalam
Engel
(1995),
stabilitas
dan
focus
kegagalan
produk
mempengaruhi harapan
yang
berhubungan
dengan
kegagalan
masa
mendatang.
Singh
dalam
Engel
(1995)
mengemukakan tiga
kategori ketidakpuasan konsumen yaitu :
1. Respons Suara
2. Respons Pribadi
3. Respons Pihak ketiga
 |